智能话务员全天候“上岗” 北京海淀区市场监督管理客服升级

2019-04-01 11:02:47 来源: 科技日报 作者: 华凌

本报记者 华凌

久久彩票网“尊敬的申请人您好,欢迎致电北京海淀区市场监督管理局登记注册咨询服务热线,我局现已推出智能语音机器人服务,我是机器人小商,请问您需要咨询什么问题?”

久久彩票网4月1日,当北京海淀区的企业拨打51321502电话时,话筒里传来的是人工智能(AI)客服机器人小商亲切的声音,这标志着接听咨询电话从传统的人工服务模式升级到“AI+人工”的全新服务模式,北京海淀区市场监督管理局成为全市首个将“人工智能”技术应用到客服咨询上的政府部门。

“刚刚体验智能客服,故意出了几个难题想‘考考’它,它竟然都一一回答出来,挂了电话以后还给我发送了相关业务的网址链接,真是刮目相看!”现场体验智能客服的一家公司的办理人员感慨道。

AI客服机器人打破传统单纯依靠人工接听咨询电话的局限性,解决了咨询电话难打通,等候时间长的难题,服务体验大幅升级,由传统的人工服务模式到提供“AI+人工”的全新服务体验。当咨询人的问题“小商”无法解答时,电话会自动转接人工客服接听。

据了解,智能客服上线前,人工每天只能接听300余咨询电话,上线初期就接到了600多个咨询电话,接听量增长约100%。电话咨询由原来的5×8小时服务延伸至7×24小时智能接听。人工智能客服项目大大提高了政务服务效能,实现政务服务人工成本与企业办事时间成本双下降的效果。拨打010-51321502,小商一直在线等你“翻牌”。

据介绍,新“上岗”的小商背后有强大的大数据支持。

智能回答:机器人通过智能分析申请人语音,根据自然语言识别与搜索引擎模块、专业知识库数据模型、根据申请人的语意做多轮对话功能、自动上下文语义理解,进行多意图理解、根据场景做动态分析预测和深度推理,提供给申请人准确的答案。

智能学习:智能客服对热点问题、增长最快问题、最新问题等维度做实时分析,方便团队及时发现用户需求,快速完善知识库。当访客提出与知识库已有相似问题,无法给予回复,智能客服智能收纳到相似类目下,待管理审核,丰富知识库。

智能交互:智能机器人通过智能语音和语义交互与客户进行自然语言的沟通,通过拟人化的机器人虚拟人像,实现逼真的3D动画形象,实现沟通过程中的情绪表达、表情互动、口型同步等功能。

不止于此,海淀区市场监督管理局正研究建立立体化的智能咨询体系,以AI机器人为功能核心的人工智能客服,包括在线机器人、语音客服机器人、大厅虚拟人像机器人三个部分,由单一的电话咨询到可通过现有网站、微信、大厅虚拟影像机器人等渠道向企业提供立体化的智能咨询服务。

人工智能客服项目在人工智能机器人的基础之上,还辅以人工客服为企业构建立体的智能客服系统,为海淀区企业提供360度全方位的智能咨询服务。

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责任编辑:值班主任
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